Softwahn - Satirisch, bissig und lehrreich

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Erwarten Sie immer das Unerwartete! Seien Sie auf alles vorbereitet! So wie hier und jetzt ...

Am 21.12.2012 endet der aktuelle Zyklus des Maya-Kalenders. Wenn eine darauf basierende Prophezeiung recht behält, geht an
diesem Tag die Welt unter. Wieder mal. Ob um Mitternacht oder zu High Noon um 12:12:12 Uhr kann ich Ihnen leider nicht sagen.
Ist vermutlich auch egal. So oder so. Die Maya sind übrigens schon mal vorgegangen und ausgestorben. Ob das ein Zeichen ist?

Ich schätze, spätestens am 22.12.2012 werden wir es wissen. Sie haben also noch etwas Zeit für die schönen Dinge des Lebens.
Zum Beispiel für ein gutes Buch. So eines wie Softwahn, darum geht´s hier nämlich. Und nicht um den Weltuntergang oder das
Ende der Menschheit und so negativen Kram. Ganz im Gegenteil, ein positives, satirisches, freches, aber auch lehrreiches Buch!

Es wird Zeit, die Einschläge kommen näher ... Lesen Sie Softwahn lieber jetzt und warten Sie nicht bis zum letzten Tag!

Countdown bis zum Weltuntergang am 21.12.2012 um 12:12:12 Uhr

Zur Einstimmung biete ich Ihnen hier eine kostenlose Leseprobe aus Softwahn an. Sie dürfen schmunzeln ... Viel Spass!

Kapitel 5.3 - Telefonseelsorge (Auszug)

Kunden, die die Hotline belästigen, behaupten sowieso fast immer dasselbe. Es genügt daher völlig, wenn Support-Mitarbeiter auf die drei in 99% aller Problemfälle vorgetragenen Behauptungen der Kunden reagieren können:

1. Gestern ging´s noch
2. Ich habe garnichts gemacht
3. Ihr Programm ist an allem schuld

Waren Sie schon mal im Support tätig? Und haben Sie jemals etwas anderes gehört von den Anrufern als diese Sätze? Vermutlich nicht. Daher lässt sich die nervige Arbeit an der Hotline auf ein paar wenige Antworten optimieren, die zwar keine Probleme lösen, aber branchenüblich und damit Standard sind.

BlaBlaBla: Gönnen Sie sich ruhig mal den Spass und rufen Sie bei der Hotline irgendeines von Ihnen benutzten Programms an. Sie brauchen keine Probleme oder Fehler schildern, sagen Sie einfach nur einen der obigen Sätze. Sie setzen damit am anderen Ende der Leitung einen Automatismus in Gang und hören einen Schwall auswendig gelernter Luftblasen, dass es eine wahre Freude ist. Notieren Sie sich diese Antworten, mehr müssen Sie nicht wissen.

Daraus ergeben sich drei wichtige Grundsätze, die bei der Beantwortung von Hilferufen verzweifelter Anwender möglichst eingehalten werden sollten:

1. Nur Floskeln und Textbausteine statt individueller Antworten
2. Die Antwort hat fast nie etwas mit der gestellten Frage zu tun
3. Die Antwort löst das Problem nie, schafft höchstens ein neues

Praktische Lebenshilfe: In sehr hartnäckigen Fällen hat es sich bewährt, Verständnis zu heucheln und auf ein bald kommendes Update zu verweisen. Hat der Kunde eine Lösung in Aussicht ist er ruhig und Sie haben Ihre Ruhe.

Sie sollten auch auf haarsträubende Reaktionen der Kunden vorbereitet sein. Wundern Sie sich nicht, wenn Anweisungen wie „Drücken Sie bitte auf OK“ mit „Jetzt hab ich einen hässlichen Fingerabdruck auf dem Bildschirm, aber die Meldung ist immer noch da“ beantwortet werden. Auch die Aufforderung „Schliessen Sie das Fenster“ wird gern mit „Das ist schon zu, wir haben eine Klimaanlage“ beantwortet. Das ist ganz normal, die Menschen sind so.

Denkvorlage: Seien Sie sich bitte stets der folgenden Tatsache bewusst: Bei Problemen mit Ihrer Software ist der Kunde selbst schuld. Immer. Punkt.

...

Das Personal der Hotline muss natürlich auf die akute Not und das persönliche Elend der Anrufer vorbereitet sein. Dazu braucht es entweder ein ausgeprägtes psychologisches Einfühlungsvermögen, oder als Alternative eine ebenso stark ausgeprägte Gleichgültigkeit gegenüber Sorgen und Nöte anderer Menschen.

Natürlich erwarten Ihre Kunden, dass die Mitarbeiter des Supports freundlich, gebildet und zuvorkommend sind. Beim Einsatz von Bildtelefonen und Web-Cams wird auch ein ansprechendes und reizvolles Aussehen vorausgesetzt. Jung, attraktiv, aufmerksam, fachlich kompetent und hilfsbereit. Das ist das Mindeste, was Ihre Kunden unter einem idealen Supportteam verstehen.

Die häufige Forderung, dass Supportteams mit erfahrenen und sachkundigen Personen besetzt sein sollten, ist jedoch blanker Unsinn. Fachwissen oder gar KnowHow aus der Branche Ihrer Kunden wäre Perlen vor die Säue geworfen.

Viel sinnvoller sind Berater mit einem tendenziell niedrigen geistigen Level, damit sie sich mit Ihren Kunden auf der gleichen Ebene unterhalten können. Dabei spielen weder Herkunft noch Bildung oder gar Aussehen eine Rolle.

Ich gebe zu, es gibt hinsichtlich der gezeigten Personen einige Unterschiede zwischen den Vorstellungen der Anwender und der brutalen Wirklichkeit. In der Praxis spielt das aber keine Rolle, dafür sind die Unterschiede zu gering. Ausserdem wird die Software-Branche niemals Vorstellungen gerecht, die andere an sie haben. Wahnvorstellungen zahlender Kunden erst recht nicht.

Mehr Informationen zum Buch, weitere kostenlose Leseproben und Downloads, Leser- und Pressestimmen, sowie Informationen
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